Empathy Map: conosci veramente i tuoi utenti?

Nata da un’idea di Dave Gray, co-fondatore di “XPlane”, uno studio di consulenti strategici esperti di visual thinking, l’Empathy Map è uno strumento utilizzato nell’ambito dello sviluppo di un prodotto per visualizzare e comprendere cosa si sa, o si intuisce, riguardo all’utente finale.

Grazie a questo strumento l’attenzione si sposta quindi dal prodotto alle persone che lo utilizzeranno, cercando così di ottenere una comprensione più ampia dei desideri e delle necessità dell’utente. Da qui il termine “empathy”, ovvero empatia, che secondo il vocabolario online Treccani indica “la capacità di comprendere lo stato d’animo e la situazione emotiva di un’altra persona”.

Che cos’è una Empathy Map

Le Empathy Map sono strumenti visivi estremamente facili da utilizzare. Rappresentano un ottimo strumento di collaborazione per investitori, team di vendite e marketing e team di sviluppo prodotto. Il loro fine è quello di aiutare a sviluppare la soluzione giusta, non soltanto grazie a una comprensione più approfondita degli utenti, ma anche grazie a una migliore collaborazione all’interno del gruppo di lavoro.

Durante una sessione di lavoro, ogni gruppo può sviluppare diverse Empathy Map. Ognuna di esse può rappresentare un utente singolo o un gruppo di utenti.

Le Empathy Map non sostituiscono le user persona, ma aiutano a visualizzarle in modo strutturato ed “empatico”.

Quando usare una Empathy Map

Oltre ad aiutare il gruppo di lavoro a raggiungere una comprensione condivisa su ciò che si conosce su una determinata categoria di utenti, una Empathy Map è utile per validare le idee comuni prima di prendere una decisione importante a livello di prodotto. Ma è anche utile per sintetizzare visivamente i dati raccolti dopo una sessione di brainstorming o di “user interview” (in italiano: interviste con l’utente).

Le Empathy Map funzionano al meglio quando sono basate su dati derivati da una ricerca qualitativa, anche se questo aspetto non è vincolante. Ogni mappa può infatti essere costruita non soltanto a partire da user persona esistenti, ma anche immaginarie. E ovviamente, la creazione di una Empathy Map, può persino portare all’individuazione di nuove user persona.

È inoltre importante sottolineare che le Empathy Map dovrebbero essere utilizzate continuamente e in maniera consistente durante tutto lo sviluppo di un prodotto; man mano che la conoscenza su un utente evolve, anche le Empathy Map corrispondenti dovranno essere aggiornate alla luce dei nuovi dati emersi.

Com’è fatta una Empathy Map

Una Empathy Map è divisa in sette quadranti che raffigurano: l’utente (o user persona) con cui si “empatizza”, che cosa deve fare questa persona, che cosa vede, che cosa dice, che cosa fa attualmente, che cosa sente o ascolta, che cosa pensa e sente a livello di emozioni.

Puoi tracciare una Empathy Map su una lavagna o su fogli di grandi dimensioni, meglio ancora se con banda adesiva sul retro, così da poter essere facilmente attaccati a una parete.

Vediamo adesso come si compila una Empathy Map. Ti lascio anche un’immagine esplicativa che puoi trovare al termine del paragrafo successivo.

Come compilare i quadranti

La compilazione di questi quadranti è un’attività che andrebbe fatta in gruppo e ciascun quadrante va riempito come segue:

1. Con chi si empatizza: utente o user persona
Questo riquadro rappresenta l’utente tipo o la user persona. Si può anche aggiungere una foto e un nome immaginario, in modo da rendere più semplice, in fase di discussione, riferirsi all’utente. Oltre alla persona, vanno anche aggiunti il ruolo e la situazione in cui la persona si trova quando utilizza il prodotto.

2. Che cosa deve fare
Qual è l’obiettivo della nostra persona? Quali attività deve portare a termine? Quali decisioni deve prendere? Quali azioni contribuiscono alla riuscita di questa attività e cosa deve eventualmente fare in maniera diversa per raggiungere il successo?

3. Che cosa vede
Come si presenta l’ambiente in cui la persona vive e opera? Cosa fanno le persone che la circondano? Quali soluzioni vede, attualmente, intorno a sé?

4. Che cosa dice
Quali frasi e parole chiave l’utente ha detto, per esempio durante un’intervista? Cosa si ipotizza direbbe a proposito del prodotto?

5. Che cosa fa attualmente
Quali azioni o comportamenti particolari l’utente compie oggi? Quali comportamenti e azioni invece si ipotizza possa fare?

6. Cosa sente o ascolta
Cosa sente dire, il nostro utente, dalle persone intorno a sé? Cosa sente dire dagli amici, dai conoscenti e dai familiari? Cosa sente alla radio o alla televisione?

7. Cosa pensa e sente a livello di emozioni
Questo quadrante è generalmente diviso ulteriormente in Pain (difficoltà) e Gain (vantaggi) e riguarda lo stato emotivo dell’utente. Che cosa lo preoccupa? Cosa lo motiva? Quali sono le ansie e le frustrazioni? Quali invece i desideri e le speranze? Per individuare questi aspetti, nel caso di un’intervista con l’utente va fatta particolare attenzione ad alcuni gesti involontari, come il linguaggio del corpo, la scelta di parole e il tono della voce.

Clicca per ingrandire

Riflessione sul risultato

Una volta che tutti i quadranti sono stati completati è il momento, per i partecipanti, di riflettere e condividere il proprio pensiero. Per esempio, che cosa mette tutti d’accordo, e cosa invece no? Cosa ha sorpreso? Cosa manca?

Successivamente ci si interroga su come sia cambiata la prospettiva sull’utente di riferimento, e se questo esercizio abbia portato a nuove idee o intuizioni. Infine, si evidenziano sulla mappa tutti i punti che dovranno essere oggetto di una indagine successiva e che richiedono approfondimenti.

Come anticipato in precedenza, può essere utile appendere in uno spazio condiviso le Empathy Map precedentemente elaborate, in modo da creare trasparenza e per favorirne la consultazione quando necessario.

Consigli per sessioni di Empathy Map produttive

Per ottenere un risultato soddisfacente, esistono alcuni accorgimenti che è bene tenere a mente prima di buttarsi nella compilazione di una Empathy Map.

Lavora in gruppo

Non che sia impossibile, ma questa è un’attività che rende meglio in gruppo. Creare Empathy Map è un ottimo esercizio di squadra che facilita l’interazione tra le persone e dà la possibilità a ciascuno di esprimere le proprie idee. Inoltre coinvolgere più persone ha il vantaggio di far emergere diversi punti di vista che sono fondamentali per una comprensione più ampia dell’utente.

Preparati con anticipo

Spesso le idee più preziose sono il risultato del tempo speso ascoltando l’utente. Le migliori Empathy Map si basano su informazioni reali, grazie alla raccolta di più dati possibili sull’utente attraverso interviste, studi o sondaggi.

Qualora queste informazioni fossero disponibili, è fondamentale che tutti i partecipanti abbiano la possibilità prendere confidenza con esse, prima ancora di iniziare il processo di mappatura.

Non bloccarti su “questo dove va”

A volte alcuni partecipanti si bloccano nel decidere in quale quadrante collocare alcuni elementi ed è probabile che ci siano differenze di vedute nella categorizzazione. Questo non deve essere assolutamente un problema: l’obiettivo finale delle Empathy Map non è classificare dati al posto giusto, ma identificarsi con l’utente con l’obiettivo di sviluppare il suo prodotto ideale.

Empathy Map e Value Proposition Canvas

Quando si sviluppano prodotti o servizi, Empathy Map è un ottimo alleato e un eccellente punto di partenza per una successiva compilazione del Value Proposition Canvas.

Entrambi, se utilizzati correttamente, sono ottimi strumenti collaborativi che ogni team dovrebbe utilizzare per giungere a una conoscenza condivisa del “perché” che sta alla base dello sviluppo del prodotto. Ma anche, e soprattutto, per soddisfare l’utente finale, cercando di capire quali sono i suoi stimoli e i suoi bisogni; e in ultimo e per favorire l’innovazione.

È FINALMENTE DISPONIBILE IL VIDEOCORSO DI AGILE WAY!

videocorso agile way su scrum e sulle metodologie agili

CORSO APPROFONDITO SU SCRUM E SULLE METODOLOGIE AGILI

3,5 ore di video lezioni su Scrum, ideale per prepararsi a un esame di certificazione PSM-I e per comprendere i valori, i principi e le pratiche dei metodi Agili. In questo corso imparerai:

  • Origine, nascita e significato delle metodologie Agili
  • Differenze tra Scrum e i modelli tradizionali
  • Tutte le componenti del framework Scrum, i valori, le pratiche e le metriche
  • Come gestire al meglio un progetto e un prodotto con Scrum
  • Come mantenere un’attenzione continua al valore generato e al cliente
  • Simulatore di esame di certificazione (80 domande)
  • Tanto altro…

* Prezzo del corso €109,99 – iscriviti adesso e risparmia l’82%. Offerta limitata nel tempo.

Subscribe
Notificami
guest
0 Commenti
Inline Feedbacks
View all comments